Ik heb een klacht ingediend, wat gebeurt er nu?

Uw klacht is belangrijk voor ons. Want wij horen graag hoe wij ons werk nog beter kunnen doen. En willen samen met u tot een oplossing komen. Hieronder leest u per stap wat we met uw klacht doen.

1. Uw klachtbehandelaar neemt contact met u op

   Uw klachtbehandelaar belt u zo snel mogelijk om te bespreken wat er aan de hand is.

   Kan uw klachtbehandelaar u niet bereiken? Dan krijgt u een brief.

2. Uw klachtbehandelaar start een onderzoek naar uw klacht

   Uw klachtbehandelaar onderzoekt wat er is gebeurd en hoe uw probleem kan worden opgelost.

   Neutrale en onpartijdige beoordeling

   Uw klachtbehandelaar werkt bij de Belastingdienst, maar beoordeelt uw klacht neutraal en onpartijdig. Uw klachtbehandelaar is nooit betrokken geweest bij de situatie waarover u klaagt en beoordeelt die situatie objectief.

3. Tijdens het onderzoek vragen we u en een medewerker om informatie

   Om informatie over uw klacht te verzamelen, neemt uw klachtbehandelaar contact met u op. En ook met een medewerker van de Belastingdienst die verstand heeft van het onderwerp waarover u klaagt. Soms tegelijk, meestal apart. Het doel is om het probleem op te lossen.

4. Hoe lang duurt het onderzoek?

   Het onderzoek kan 6 weken duren. Soms is er meer tijd nodig. Als we langer nodig hebben, krijgt u bericht van ons.

5. Wanneer stopt de klachtbehandeling?

   Wij willen uw klacht graag snel oplossen. Soms kan dat ook. Zodra u tevreden bent, kunt u ons dat laten weten. Dan stopt het onderzoek naar uw klacht. U krijgt dan een korte brief of e-mail van ons. Daarin staat dat uw klacht is afgehandeld. Wilt u liever een uitgebreide brief of e-mail? Dat kan ook. Vraag hierom bij uw klachtbehandelaar.

   Laat u ons niet weten dat u tevreden bent? Dan ronden wij het onderzoek af en krijgt u een uitgebreide brief. Daarin staat de uitkomst van de klacht. Hierna stopt de klachtbehandeling.

6. U bent niet tevreden

   Bent u, nadat de klachtbehandeling is gestopt, niet tevreden met de manier waarop we uw klacht hebben behandeld? Dan kunt u een verzoekschrift indienen bij de Nationale ombudsman. De Nationale ombudsman zal onderzoeken of de Belastingdienst uw klacht goed heeft behandeld.

   U kunt ook een brief sturen naar de Commissie voor de Verzoekschriften en Burgerinitiatieven van de Tweede Kamer, of naar de Commissie voor de Verzoekschriften van de Eerste Kamer.